Handboek voor tevreden klanten: gratis downloaden
|
Al 28899 exemplaren gedownload in België/Nederland. Even registereren en dan... downloaden, verdelen, lezen en meer tevreden klanten krijgen!
|
Werkt u bij de overheid? Vraag dan ook gratis ons boek "klantgericht werken bij de overheid" aan:
hier
Inhoudstafel
- Definitie: klanttevredenheid ontstaat als u voldoet aan de verwachting van de klant
- De rol van het management in klantgerichte service
- 1. Hoe en waarom definieer ik mijn bedrijf in functie van de klant?
- 2. Hoe maak ik mijn medewerkers bewust van het belang van klanttevredenheid?
- 3. Hoe motiveer ik mijn medewerkers om klantgericht te werken?
- 4. Gaan grote klanten voor op kleine klanten?
- 5. Wat kopen mensen van mijn bedrijf?
- 6. Wat als ik een klant verlies?
- 7. Hoe voer ik een procedure in?
- 8. Wanneer begin ik aan klanttevredenheid?
- 9. Als uw medewerker suggesties heeft om efficiënter of klantgerichter te werken?
- 10. Hoe los ik problemen op als manager?
- Leveren van een klantgerichte service
- 11. Wie bepaalt welke producten ik voer?
- 12. Hoe maak ik het de klant eenvoudig als hij/zij zelf iets moet doen?
- 13. Niet tevreden, geld terug?
- 14. Uw klant een klantenkaart aanbieden?
- 15. Zijn tevreden klanten altijd trouwe klanten? (en andersom)
- Klantgericht telefoneren
- 16. Hoe verbind ik de telefoon door?
- 17. Als ik de klant aan de lijn heb ...
- 18. Hoe laat ik mijn klant aangenaam wachten aan de telefoon?
- Omgaan met klachten
- 19. Als de klant telefonisch klaagt ...
- 20. Moet ik de klant aanmoedigen om te klagen?
- 21. Hoe schrijf ik een positief antwoord op een klachtenbrief?
- Klantgericht verkopen
- 22. Hoe formuleer ik mijn boodschap klantgericht?
- 23. Hoe ga ik klantgericht om met bezwaren van de klant tijdens de prospectie?
- 24. Moet ik mijn communicatie aanpassen aan de klant?
- 25. Hoe ken, erken en herken ik de klant?
- 26. Hoe uw klanten producten laten zien?
- 27. De vraag die we nooit of zelden (durven) stellen!
- 28. Wat met obstakels?
- 29. U mag een offerte maken. Hoe gaat u daar klantgericht mee om?
- Klantgericht schrijven
- 30. Uw schriftelijke communicatie: altijd in de u-vorm
- 31. Klantgericht schriftelijk corresponderen
- 32. Enkele richtlijnen voor eenvoudige en snel te begrijpen teksten
- 33. Antwoord correct en vriendelijk op e-mails
- 34. Antwoord tijdig op e-mails
- Omgaan met positieve reacties van de klant
- 35. Hoe luister ik als de klant mij iets gunstig meedeelt, een bestelling bijvoorbeeld!
- 36. Moet ik klanten geregeld bedanken of belonen?
- Meten van klanttevredenheid
- 37. Hoe stel ik een schriftelijke vragenlijst op om de tevredenheid te meten?
- Verdedigen van bedrijf en collega’s
- 38. Wat als mijn medewerker een fout heeft gemaakt?
- 39. Wat doet u als de klant een handeling doet die nadelig is voor u?
- 40. Wat als een onderaannemer een fout heeft gemaakt?
- 41. Wat als ik een uitzondering wil maken voor de klant, nadat mijn collega het heeft geweigerd
- Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen
- 42. Hoe geef ik de klant houvast?
- 43. Wat als de klant meer verwacht dan wij kunnen leveren?
- 44. Hoe geef ik de klant gevoel van controle?
- 45. Hoeveel mag ik beloven?
- 46. Wat als de planning verandert?
- 47. Wat doe ik als ik niet kan voldoen aan hetgeen de klant verwacht?
- 48. Hoe zeg ik nee tegen de klant ...
- 49. Hoe meld ik veel klanten tegelijk slecht nieuws?
- 50. Hoe behandel ik mijn collega als klant?
- Omgaan met moeilijke reacties van klanten
- 51. Wat als de klant een verkeerde keuze maakt?
- 52. Wat doe ik als de klant een fout heeft gemaakt?
- 53. Hoe luister ik als de klant iets negatiefs vertelt ...
- 54. Wat als de klant geen duidelijke boodschap geeft?
- Uw grote opdracht
- Research / bibliografie
