Klantentevredenheid SB Management 2009
Hoe is het onderzoek tot stand gekomen?
a. Vooronderzoek: wat gaan we vragen aan onze klanten?
Nog voordat SB Management de consultancy– en trainingsdivisie overnam van SB Marketing, hebben we een onderzoek gedaan naar wat onze klanten belangrijk vinden als ze zaken doen met ons.
Deze elementen werden samengevoegd in categorieën, en dan omgezet in een tevredenheidsenquête.
b. De tevredenheidsenquête
De tevredenheidsenquête is in eigen beheer ontwikkeld en op onze eigen webserver gehost. De enquête is database gestuurd.
We hebben onze klanten via een e-mail uitgenodigd om ons te beoordelen. Na 8 dagen kregen de niet-respondenten nog een herinneringsmail. Er werd niet nagebeld.
c. De rapportering
De scores van de enquête zijn uitgedrukt op een 6-schaal. Wij hebben deze omgerekend naar een 10-puntsschaal, dat leest een stuk gemakkelijker.
U vindt in de rapportering zowel scores als frequenties weer. De frequenties geven aan hoeveel keer een bepaalde score is toegekend, bijvoorbeeld hoeveel keer een 6 is toegekend (het maximum op een 6-schaal).
1. De respons
De respons voor onze internetenquête bedraagt 52,4%, dit is behoorlijk, zeker gezien er niet is nagebeld. Vergelijkingspunt: bij andere bedrijven ligt dit percentage tussen 15% en 50% indien er niet wordt nagebeld.
|
|
2. Aanbevelingsgraad
- Ja: 90,9% van de respondenten beveelt ons zonder meer aan bij andere bedrijven.
- Ja + nee / geen : deze respondenten geven geen antwoord of geven in hun commentaar zowel ja als neen aan (ja want… en nee want…)
Besluit: de aanbevelingsgraad ligt zonder meer hoog.
|
|
3. De scores voor elk deelgebied en algemene score
Bevindingen:
- De algemene tevredenheid (laatste vraag van de enquête): 8,64 / 10.
- De gemiddelde tevredenheid over alle items: 8,61 / 10.
- De scores zijn goed, gemiddeld zit een bedrijf dat de tevredenheid meet, tussen de 7,8 en 8,0 punten. SB Management ligt met 8,61 daar een stuk boven.
- De vragenlijst bevat de juiste items: de gemiddelde tevredenheid over alle items, is nagenoeg hetzelfde als de algemene tevredenheid uit de laatste vraag.
Dit betekent dat de items uit de vragenlijst wel degelijk de items waren die de tevredenheid rechtstreeks beïnvloeden.
- Op sommige punten moeten we zeker bijsturen, in alle gevallen is dit individueel verschillend per klant.
Besluit: over de hele lijn een goed resultaat. Het resultaat is consistent: de onderwerpen uit de vragenlijst hebben een sterke correlatie met de gegeven eindscore.
|
4. Frequenties
De frequenties op de 6-schaal zijn hieronder weergegeven. Deze grafiek geeft de frequenties weer van de antwoorden op alle individuele vragen, van alle respondenten.
Bevindingen:
- Aantal keer een 1, 2 of 3 ingegeven = aantal items waarover ontevreden: 2% (geen enkele 1 of 2 als score gegeven)
- Aantal keer een 4, 5 of 6 ingegeven = aantal items waarover tevreden: 98%
Besluit: in 2% van de gevallen zijn de respondenten niet tevreden over een item. Deze zijn allemaal verschillend per klant. We gaan deze items individueel aanpakken.
|
|
4. Aantal tevreden klanten
Eindscore 4, 5 of 6 op de 6-schaal (slechts 1x een score van 4!): 100% van de bevraagde klanten geeft aan tevreden te zijn.
|
|
5. Besluit, actieplannen en engagement
Beste klant,
We stellen vandaag vast dat de tevredenheid van onze klanten in het algemeen hoog is. Er zijn natuurlijk ook enkele minder sterke punten, deze zijn overwegend individueel verschillend per respondent.
Dit is ons direct actieplan voor de volgende periode:
1. De communicatielijnen nog korter houden met onze klanten
2. Individuele elementen oplossen en/of aanpakken
3. Verder monitoren en verbeteren van de belangrijke KPI's van uw tevredenheid!
Ons engagement blijft : "groei creëren op gebied van uw service en sales".
Dank u voor uw vertrouwen en uw mening. Tot binnenkort!
Tienen 15 mei 2009,
Met vriendelijke groeten,
|
|
Neem contact met ons op met uw vragen over deze enquête. Tot binnenkort!
