Toptraining klantgericht telefoneren

Doelstellingen

Het doel is het verhogen van de klantentevredenheid, door de telefonische klantgerichtheid en de klantvriendelijkheid van uw dienstverlening te verbeteren.

Training 1. Klantvriendelijk telefoneren

1. Hoe stel ik de klant op zijn gemak aan de telefoon?
2. Welke vragen stel ik om te weten te komen wat de klant wenst?
3. Welke vragen stel ik om een probleem op te lossen?
4. Hoe geef ik het gevoel aan de klant dat ik echt luister?
5. Empathie aan de telefoon
6. Hoe vang ik een klant met een klacht op?
7. Hoe ga ik om met elk type klant aan de telefoon?
8. Hoe verdedig ik mijn bedrijf/collega’s als deze een fout hebben gemaakt?
9. Wat zeg ik als iets niet kan, als iemand anders iets niet kan?
10. Hoe wijs ik de klant op fouten?
11. Hoe verbind ik door en neem ik telefonische boodschappen op?
12. Geven en ontvangen van complimentjes
13. Hoe kan ik de hele dag kalm blijven aan de telefoon?
14. Hoe gebruik ik mijn stem aan de telefoon: toon, variatie, spreeksnelheid, …?
15. Hoe kan ik mijn eigen fouten opvangen met een vangnet voor alles?
16. Verloop van een telefoongesprek: hoe stel ik me voor, hoe sluit ik een gesprek af, hoe maak ik aantekeningen, …
17. Telefonische huisstijl
18. Voorbereiden van uitgaande gesprekken
19.…

Resultaten van de training klantvriendelijk telefoneren

Voor jou: je kunt alle situaties met klanten aan de telefoon eenvoudiger aan
Voor de klant: de klant voelt dat je betrokken bent en oplossingen creëert
Voor jouw manager: hij of zij krijgt na deze training minder klanten aan de lijn die “de manager” willen spreken
Voor jouw organisatie/bedrijf: het bedrijf krijgt dankzij jouw klantgerichte communicatie een beter imago

Training 2. Telefonisch problemen oplossen (helpdesk, ...)

1. Telefonische probleemanalyse met specialisten en niet-specialisten

2. oplossen van administratieve problemen, technische problemen, ...

3. Informeren en engagement krijgen van (interne/externe) klanten

4. Hoe breng ik een oplossing op een eenvoudige manier aan?

5. Hoe wijs ik klanten op fouten?

6. Opvangen van reacties van klanten

7. Hoe zorg ik ervoor dat de klant de oplossing correct uitvoert?

8. Hoe ga ik een klacht opvangen en hanteren?

9. Registreren van calls, problemen, oplossingen, klachten

10. ...

Resultaten van de training klantvriendelijk telefoneren

Voor jou: je kunt snel een doeltreffende probleemanalyse maken, de klant werkt mee, de oplossing wordt geïmplementeerd
Voor de klant: de klant krijgt een service die de verwachtingen overtreft
Voor jouw manager: meer opgeloste problemen op een kortere tijd
Voor jouw organisatie/bedrijf: een efficiënte dienstverlening, waardoor de organisatie competitief blijft en kostenefficiënt

Training 3. Telefonisch omgaan met moeilijke mensen

1. Hoe zet ik een positieve toon in het gesprek?

2. Empathie tonen zonder toe te geven

3. De soorten moeilijke bellers: hoe ga ik ermee om?

4. Wat doe ik als de klant dreigt, smeekt, boos wordt, ...?

5. Hoe blijf ik zelf kalm aan de telefoon?

6. Klachten hanteren: een klager aan de lijn, fijn!

7. Hoe zorg ik voor oplossingen en goede gevoelens?

8. Hoe kan ik assertief en klantvriendelijk NEEN zeggen

9. Een vangnet voor alles!

10. ...

Resultaten van de training klantvriendelijk telefoneren

Voor jou: je kan elk soort klanten aan op een klantgerichte manier
Voor de klant: de klant voelt zich begrepen, gaat meewerken en wordt een gemakkelijkere klant
Voor jouw manager: hij of zij kan trots zijn op het team!
Voor jouw organisatie/bedrijf: het bedrijf krijgt dankzij jouw klantgerichte communicatie een beter imago

Wat maakt deze trainingmodules zo speciaal?

1 Training in klantentevredenheid
Dit wordt geen gewone training in telefoneren, maar dit is een training in klantentevredenheid: uw bedrijf krijgt enthousiaste, loyale, tevreden klanten

2 Bijzonder interactief, wederzijds uitdagen
We dagen de deelnemers uit om snel te groeien, en de deelnemers dagen ons uit met hun specifieke vragen, concrete problemen, grote en kleine challenges, … Zo wordt het vanzelf een succesvolle en dynamische training, die vertrekt vanuit de reële klantsituaties.

3 Direct geïmplementeerd
Wij zorgen ervoor dat u alles onthoudt en dat iedereen alles direct gaat toepassen in de praktijk. U krijgt hierbij hulp van ons unieke IIP (Internet Implementatie Platform)

4 Effectiviteit en fun gaan perfect samen in deze training
Een SB Management training is leuk, confronterend, uitdagend, boeiend, inzichtelijk en vooral... verrijkend (ook voor de aandeelhouders ;-) ), …

5 Geëngageerde, superenthousiaste toptrainers
Klantgerichte dienstverlening is een van onze grootste passies en training geven is dat eigenlijk ook. Maar onze echte kick krijgen we pas als ú veel meer tevreden klanten krijgt.

Neem daarom eens contact met ons op, of vraag een offerte aan voor uw trainingsproject

Neem contact met ons op over uw trainingswensen en -doelstellingen.
Of vraag een offerte aan voor uw op maat in-house training: hier