+32 495 28 11 38 |

contact@sb-management.be

Home/Gratis downloads/Handboek voor tevreden klanten

Handboek voor tevreden klanten 2

Handboek voor tevreden klanten

Al 34262 exemplaren gedownload in België/Nederland.

Download hier

Inhoudstafel

Definitie: klanttevredenheid ontstaat als u voldoet aan de verwachting van de klant

De rol van het management in klantgerichte service

1. Hoe en waarom definieer ik mijn bedrijf in functie van de klant?
2. Hoe maak ik mijn medewerkers bewust van het belang van klanttevredenheid?
3. Hoe motiveer ik mijn medewerkers om klantgericht te werken?
4. Gaan grote klanten voor op kleine klanten?
5. Wat kopen mensen van mijn bedrijf?
6. Wat als ik een klant verlies?
7. Hoe voer ik een procedure in?
8. Wanneer begin ik aan klanttevredenheid?
9. Als uw medewerker suggesties heeft om efficiënter of klantgerichter te werken?
10. Hoe los ik problemen op als manager?

Leveren van een klantgerichte service

11. Wie bepaalt welke producten ik voer?
12. Hoe maak ik het de klant eenvoudig als hij/zij zelf iets moet doen?
13. Niet tevreden, geld terug?
14. Uw klant een klantenkaart aanbieden?
15. Zijn tevreden klanten altijd trouwe klanten? (en andersom)

Klantgericht telefoneren

16. Hoe verbind ik de telefoon door?
17. Als ik de klant aan de lijn heb ...
18. Hoe laat ik mijn klant aangenaam wachten aan de telefoon?

Omgaan met klachten

19. Als de klant telefonisch klaagt ...
20. Moet ik de klant aanmoedigen om te klagen?
21. Hoe schrijf ik een positief antwoord op een klachtenbrief?

Klantgericht verkopen

22. Hoe formuleer ik mijn boodschap klantgericht?
23. Hoe ga ik klantgericht om met bezwaren van de klant tijdens de prospectie?
24. Moet ik mijn communicatie aanpassen aan de klant?
25. Hoe ken, erken en herken ik de klant?
26. Hoe uw klanten producten laten zien?
27. De vraag die we nooit of zelden (durven) stellen!
28. Wat met obstakels?
29. U mag een offerte maken. Hoe gaat u daar klantgericht mee om?

Klantgericht schrijven

30. Uw schriftelijke communicatie: altijd in de u-vorm
31. Klantgericht schriftelijk corresponderen
32. Enkele richtlijnen voor eenvoudige en snel te begrijpen teksten
33. Antwoord correct en vriendelijk op e-mails
34. Antwoord tijdig op e-mails

Omgaan met positieve reacties van de klant

35. Hoe luister ik als de klant mij iets gunstig meedeelt, een bestelling bijvoorbeeld!
36. Moet ik klanten geregeld bedanken of belonen?

Meten van klanttevredenheid

37. Hoe stel ik een schriftelijke vragenlijst op om de tevredenheid te meten?

Verdedigen van bedrijf en collega’s

38. Wat als mijn medewerker een fout heeft gemaakt?
39. Wat doet u als de klant een handeling doet die nadelig is voor u?
40. Wat als een onderaannemer een fout heeft gemaakt?
41. Wat als ik een uitzondering wil maken voor de klant, nadat mijn collega het heeft geweigerd

Maken van beloftes en omgaan met verwachtingen

42. Hoe geef ik de klant houvast?
43. Wat als de klant meer verwacht dan wij kunnen leveren?
44. Hoe geef ik de klant gevoel van controle?
45. Hoeveel mag ik beloven?
46. Wat als de planning verandert?
47. Wat doe ik als ik niet kan voldoen aan hetgeen de klant verwacht?
48. Hoe zeg ik nee tegen de klant ...
49. Hoe meld ik veel klanten tegelijk slecht nieuws?
50. Hoe behandel ik mijn collega als klant?

Omgaan met moeilijke reacties van klanten

51. Wat als de klant een verkeerde keuze maakt?
52. Wat doe ik als de klant een fout heeft gemaakt?
53. Hoe luister ik als de klant iets negatiefs vertelt ...
54. Wat als de klant geen duidelijke boodschap geeft?

Uw grote opdracht
Research / bibliografie

Ontvang jouw boek