Kwantificeren van gedrag van verkopers en dienstverleners

Kwantificeren van gedrag van verkopers en dienstverleners

Van alle beroepen zijn het de verkopers die sinds mensenheugenis gebukt gaan onder KPI’s (Key Performance Indicators): de harde cijfers van hun omzet of marge die ze realiseren. Hun performance wordt enkel gemeten aan de hoeveelheid geld ze in het laatje brengen. Bij dienstverleners telt enkel de tevreden klant en de "handling time". Sommige dienstverleners krijgen dan weer 34 KPI's die ze op 5 minuten tijd moeten bereiken. Dit werkt natuurlijk niet ...

Maar welk verkopergedrag brengt dan wel geld in het laatje? En hoe zet u hierop KPI’s en meet u het gedrag? U krijgt er zelfs gratis nog een extra uitdaging bij: goede verkopers zijn als een gladde aal, je krijgt er meestal weinig vat op, ze laten zich niet graag meten. Dus dan maar niet meten misschien?

Gelukkig kan men verkopers goed meten. Om het fenomeen verkopers en dienstverleners in kaart te brengen, heeft SB Management een aantal jaar geleden een methodiek ontworpen om verkopergedrag kwantificeerbaar te maken. Zo kan je er ook KPI’s op plakken.

Gedrag kwantificeren: tellen!

Verkopergedrag kan je bijvoorbeeld in kaart brengen door hun uitspraken en boodschappen te tellen (het verbaal gedrag meten). Een voorbeeld van uitspraken en boodschappen: de verkoper zegt in een gesprek “dat ben ik met u eens, dus mag ik vragen hoeveel u er wilt?”. Dit telt men als 1 uitspraak met 2 boodschappen: de verkoper is het eens met de klant (1) en hij stelt een vraag (2).

Welk soort verbaal gedrag is bruikbaar?

  • Tel het gemiddelde aantal uitspraken per gesprek van uw specifieke verkopers
  • Tel het aantal boodschappen van elke soort per gesprek
  • Het aantal boodschappen per uitspraak
  • Van elke soort boodschappen: het aantal per gesprek of gespreksfase
  • Het aantal vormen van uitdrukkingen, het aantal soorten grammaticale stijlen
  • Het aantal keer dat de verkoper adequaat inspeelt op de soorten verbaal gedrag, …
  • Het aantal soorten resultaten, wedergedrag van de klant, …
  • Tellen is erg gemakkelijk als u verkoopgesprekken kan opnemen. Bij telefonische verkoop is het dus werkelijk eenvoudig. Om de meetlat juist te leggen, meet u best wat de beste 3 of beste 5 verkopers doen. Dit wordt dan het “streef-gedrag” (een set KPI’s) voor de alle verkopers.



    Enkele voorbeelden van KPI’s voor verkopersgedrag

    Een eerste voorbeeld
    Bij een bepaald type product hebben we vastgesteld dat de beste telefonische verkopers van het team anders te werk gaan dan de anderen op gebied van argumenteren. In 45% van de gevallen dat ze voordelen noemen gebruiken de best scorende verkopers minstens 3 voordelen per uitspraak. De minder goed scorende verkopers gebruiken slechts in 9% van de gevallen 3 of meer voordelen per uitspraak. De KPI werd in dit geval: in 45% van de uitspraken waarin wordt geargumenteerd moeten minstens 3 voordelen zitten.

    Een tweede voorbeeld
    Bij een ander type product blijkt dat de best scorende verkopers veel bijwoorden van tijd gebruiken. Meer dan 50% van de uitspraken bevat minstens 1 bijwoord van tijd. Dit wordt dan een KPI. Om ervoor te zorgen dat iedereen deze KPI kan bereiken, moet u wel training en coaching voorzien. Het hebben van zo’n KPI geeft ook het belang aan van het feit dat men veel bijwoorden van tijd moet gebruiken voor dit specifieke verkoopproces. Voor uw eigen verkoopproces zal dit misschien helemaal onbelangrijk blijken te zijn.

    Een derde voorbeeld
    Bij telefonische outbound verkoop van de meeste producten en diensten blijkt dat de best scorende verkoper 75% van de tijd aan het woord is (de klant maar 25%). Dit is zo voor zakelijke telefonische verkoop en voor consumenten. Iedere verkoper die minder of meer aan het woord is dan 75% (maximale afwijking is ongeveer 5%) verkoopt beduidend minder. De KPI is dus perfect meetbaar: 75% van de tijd aan het woord zijn. Voor vertegenwoordigers bijvoorbeeld ligt dit percentage volledig anders.



    Conclusie! Elk gedrag is kwantificeerbaar

    Door het gedrag van de beste verkopers en dienstverleners van uw team te kwantificeren, kan u een aantal KPI’s zetten voor alle verkopers en dienstverleners. De ervaring van SB Management leert dat dit zeer effectief is, maar ook meestal enkel zeer specifiek geldt voor uw product en uw verkoop/dienstverleningsproces.

Waarom kiezen voor SB Management?

  • Technieken van de 7% beste verkopers.
    SB Management doet al meer dan 23 jaar onderzoek naar de verkooptechnieken van de beste verkopers van Belgiƫ.
    Het zijn die technieken die je onder de knie krijgt tijdens onze opleidingen.
  • Hands-on trainingen: ga direct aan de slag.
    Je krijgt geen vage theorie, maar praktische tips en voorbeelden aangepast aan jouw situatie.
    Zodat je de tips meteen kan toepassen.
  • Toptrainers met jaren praktijkervaring.
    Jan Roel van Rhee behoort tot de 2,5% beste consultants van Vlaanderen. Hij is verkoper sinds 1986 en trainer sinds 1994.
    Alle trainers hebben ook minstens 20 jaar praktijkervaring en 15 jaar ervaring als lesgever.
  • 8,6/10 is de gemiddelde deelnemersscore.
    Dit blijkt uit ons jaarlijkse klantentevredenheidsonderzoek bij meer dan 18.000 deelnemers.
  • Telenet, Aldi, Crelan, AG Insurance, zijn enkele van onze tevreden klanten.
  • Je krijgt tot 30% korting via de KMO-portefeuille.
    Vermeld de kmo-portefeuille in je offerteaanvraag, wij regelen je attest.

Nog vragen? Graag overleg?

We bespreken graag alles samen.

Contacteer ons voor meer info