Van alle beroepen zijn het de verkopers die sinds mensenheugenis gebukt gaan onder KPI’s (Key Performance Indicators): de harde cijfers van hun omzet of marge die ze realiseren. Hun performance wordt enkel gemeten aan de hoeveelheid geld ze in het laatje brengen. Bij dienstverleners telt enkel de tevreden klant en de "handling time". Sommige dienstverleners krijgen dan weer 34 KPI's die ze op 5 minuten tijd moeten bereiken. Dit werkt natuurlijk niet ...
Maar welk verkopergedrag brengt dan wel geld in het laatje? En hoe zet u hierop KPI’s en meet u het gedrag? U krijgt er zelfs gratis nog een extra uitdaging bij: goede verkopers zijn als een gladde aal, je krijgt er meestal weinig vat op, ze laten zich niet graag meten. Dus dan maar niet meten misschien?
Gelukkig kan men verkopers goed meten. Om het fenomeen verkopers en dienstverleners in kaart te brengen, heeft SB Management een aantal jaar geleden een methodiek ontworpen om verkopergedrag kwantificeerbaar te maken. Zo kan je er ook KPI’s op plakken.
Verkopergedrag kan je bijvoorbeeld in kaart brengen door hun uitspraken en boodschappen te tellen (het verbaal gedrag meten). Een voorbeeld van uitspraken en boodschappen: de verkoper zegt in een gesprek “dat ben ik met u eens, dus mag ik vragen hoeveel u er wilt?”. Dit telt men als 1 uitspraak met 2 boodschappen: de verkoper is het eens met de klant (1) en hij stelt een vraag (2).
Welk soort verbaal gedrag is bruikbaar?
Tellen is erg gemakkelijk als u verkoopgesprekken kan opnemen. Bij telefonische verkoop is het dus werkelijk eenvoudig. Om de meetlat juist te leggen, meet u best wat de beste 3 of beste 5 verkopers doen. Dit wordt dan het “streef-gedrag” (een set KPI’s) voor de alle verkopers.
Een eerste voorbeeld
Bij een bepaald type product hebben we vastgesteld dat de beste telefonische verkopers van het team anders te werk gaan
dan de anderen op gebied van argumenteren. In 45% van de gevallen dat ze voordelen noemen gebruiken de best scorende
verkopers minstens 3 voordelen per uitspraak. De minder goed scorende verkopers gebruiken slechts in 9% van de gevallen 3 of
meer voordelen per uitspraak. De KPI werd in dit geval: in 45% van de uitspraken waarin wordt geargumenteerd moeten minstens 3
voordelen zitten.
Een tweede voorbeeld
Bij een ander type product blijkt dat de best scorende verkopers veel bijwoorden van tijd gebruiken. Meer dan 50% van de
uitspraken bevat minstens 1 bijwoord van tijd. Dit wordt dan een KPI. Om ervoor te zorgen dat iedereen deze KPI kan bereiken,
moet u wel training en coaching voorzien. Het hebben van zo’n KPI geeft ook het belang aan van het feit dat men veel bijwoorden
van tijd moet gebruiken voor dit specifieke verkoopproces. Voor uw eigen verkoopproces zal dit misschien helemaal onbelangrijk
blijken te zijn.
Een derde voorbeeld
Bij telefonische outbound verkoop van de meeste producten en diensten blijkt dat de best scorende verkoper 75% van de tijd
aan het woord is (de klant maar 25%). Dit is zo voor zakelijke telefonische verkoop en voor consumenten.
Iedere verkoper die minder of meer aan het woord is dan 75% (maximale afwijking is ongeveer 5%) verkoopt beduidend minder. De KPI is dus perfect meetbaar:
75% van de tijd aan het woord zijn. Voor vertegenwoordigers bijvoorbeeld ligt dit percentage volledig anders.
Door het gedrag van de beste verkopers en dienstverleners van uw team te kwantificeren, kan u een aantal KPI’s zetten voor alle verkopers en dienstverleners. De ervaring van SB Management leert dat dit zeer effectief is, maar ook meestal enkel zeer specifiek geldt voor uw product en uw verkoop/dienstverleningsproces.
